克制失去至親的悲痛,堅持在服務消費者的第一線上
——記營銷技術部客服管理員 鄒虹
三十余年未遇的特大寒流襲擊全國以后,各地消費者要求修理和災害理賠的受理件數(shù)猛增,連續(xù)一個星期,使得承擔售后服務的話務中心的接聽量、受理量、回訪量、修理量都大大超過了往年冬季的工作量。在公司的大力支援下,營銷技術部夜以繼日地加班加點,力圖盡快使因寒潮受損的消費者得以恢復正常的生活。
在這樣的時候,營銷技術部客服管理員鄒虹的母親故去的噩耗傳來。失去至親的巨大悲痛襲來,幾乎摧垮了她的身心。作為女兒,本應請假料理母親的后事,盡一個女兒的孝心。但是她卻克制著個人的心情,以巨大的精力支撐著走過自己最艱難的3天!
三十五年未遇的寒潮影響,眾多的消費者焦急地期盼盡快得到修理和安慰。為了對消費者負責,鄒虹忍著巨大悲痛,堅守自己的崗位,連續(xù)在母親病逝后的30日、31日的雙休日,以極大的耐心和熱情接聽并回復大量消費者要求提供服務的訴求,與近50余位消費者就達成理賠和解做了艱苦的溝通并取得了初步的進展。幾乎每一位在此期間接到她電話的消費者都很滿意她的服務,都普遍認為能率公司的員工為他們即使地送來了撫慰和信心。鄒虹的努力和堅忍為“能率人”的售后服務形象增添了光彩,做出了她自己的貢獻;贏得了消費者的信賴!以感人的力量為我們廣大能率的同事做了榜樣!
這三天時間,她走過了近半百人生中最痛苦最艱難的時光。她和我們說:盡管自己非常難過,但首先須將消費者利益放在第一位,消費者此時的需求才是我這幾天最大的事情。
公司表揚鄒虹一切為消費者著想的精神與行為,和她一起分擔悲痛與惜別之情。同時,號召全體員工同心協(xié)力,學習鄒虹,以“消費者的需求就是我們能率人最高的使命”的精神,共同做好今年春節(jié)前的維修服務的后續(xù)工作。
(人事總務部 供稿)